2/1/2014
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Das 33.717 queixas enviadas a esta seção em 2013, 60% são assinadas por pessoas de 25 a 34 anos
Cariocas são maioria entre os que encaminham reclamaçõe
Morador de Belford Roxo, Gleidson Alves de Araújo, de 28 anos, nunca foi a um órgão de defesa do consumidor, nunca recorreu à Justiça por uma questão de consumo. Conheceu o serviço de intermediação da Defesa do Consumidor em julho e, desde então, registrou 42 reclamações. Jovens entre 25 e 34 anos, como Araújo, foram autores de 60% das 33.717 reclamações encaminhadas à Defesa do Consumidor do GLOBO entre janeiro e a primeira quinzena de dezembro de 2013. O perfil do leitor que usa o serviço surpreendeu positivamente especialistas, que veem nesta juventude uma tendência maior de manifestação, de brigar pelos seus direitos.
- Um amigo do trabalho indicou o site para mim. Entrei, reclamei com a construtura do meu apartamento sobre a demora na entrega das chaves, como já estava fazendo há quase um mês. Em dois, três dias, as chaves foram providenciadas. Ou seja, a resposta foi quase imediata. A partir de então, virou uma referência para mim — conta o analista administrativo.
Fátima Portilho, professora da Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro (UFRRJ), uma das líderes do Grupo de Estudos do Consumo e membro do Núcleo de Pesquisa Mercados, Redes e Valores, ambos registrados no CNPq, faz uma relação do aumento da participação dessa faixa etária com a saída da casa dos pais e participação econômica ativa:
- No Brasil, 25 anos é a idade em que a maioria começa a sair da casa dos pais e a se responsabilizar pelas suas próprias compras. E aí essa insatisfação aparece e não só com a má prestação do serviço ou a qualidade do produto. Mas também há uma observância aos defeitos que essa relação apresenta. E o envio de uma carta é uma ação política, na esperança de que as coisas possam mudar — avalia Fátima.
Apenas o que for de direito
Ronaldo Gonçalves Salustino, operador de máquinas de 28 anos e morador do Jacaré, registra seus problemas de consumo nesta seção há três anos. E, segundo ele, que fez 31 reclamações este ano, 90% foram solucionadas. Como praxe, no entanto, ele sempre entra em contato com a empresa antes. Para ter certeza de que está certo, Salustino consulta o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e até mesmo a Constituição.
- Tenho o CDC. Baixei o arquivo que está no site da Defesa do Consumidor no meu computador. E só reclamo com razão. Não quero nada além daquilo a que tenho direito - conta Salustino, que também registra suas queixas nas agências reguladoras e no Procon, e já recorreu até à Justiça.
O fato, diz Araújo, é que as empresas deveriam dar mais atenção aos clientes na sua primeira reclamação ao serviço de atendimento.
- Fico muito frustrado em não conseguir resolver uma situação diretamente com a empresa. Colocar a imagem em jogo faz com que a empresa tome uma atitude. Fora isso, acha que pode remediar mesmo sem razão. Muitas vezes, faltam conhecimento e treinamento ao atendente. E falar com a ouvidoria, só depois de muitos protocolos no SAC. Enquanto as empresas não mudarem, vou continuar a recorrer ao GLOBO.
Para a psicanalista Vera Rita de Mello Ferreira, consultora independente de psicologia econômica, além do fato de esta geração ser de nativos digitais, a participação em massa dos leitores entre 25 e 34 anos está relacionada ao fato de eles já terem se criado dentro de um ambiente de consolidação dos direitos dos consumidores:
- Para alguns, manifestar-se na internet deixou de ser um simples curtir ou não curtir, e passou a ter um caráter quase de ativismo. As manifestações de junho também mostraram para esses jovens que, organizados, podem fazer a diferença. Quem tem mais de 40 não tinha essa cultura do CDC. Esse pessoal já nasceu nessa cultura e, para eles, é óbvio que tem que funcionar. E, se não funciona, eles cobram. A esses jovens, os SACs não vencem pelo cansaço, como acontece comigo. E, com as redes sociais, a desqualificação do discurso do consumidor pelas empresas não cola mais — admite Vera Rita.
A microempresária Valéria Vilella, de 38 anos, moradora da Tijuca — o terceiro bairro em origem de cartas no Rio, só perde para Barra e Jacarepaguá —, conta que há quatro anos ela compartilha seus problemas como consumidora com o jornal. Este ano, foram 59 relatos de problemas.
- Tenho muitos casos de êxito. Mas há empresários que não estão nem aí para o cliente, dão respostas evasivas ou até mesmo não respondem. Aviso que vou buscar outros meios, mas as empresas não dão atenção. Quando o jornal entra em cena, a situação muda.
Problemas se repetem
Valéria diz que ter de recorrer a um meio de co
municação para fazer seu direito valer mostra o descaso das empresas com o consumidor, já que o pedido via jornal não difere em nada do que havia sido solicitado diretamente à companhia.
- O cliente não tem voz na empresa. Ele tem de externar para ter relevância. Já me senti assim muitas vezes. A maioria das empresas vê o cliente como mais um, um caso isolado. Acham que não importa se ele for embora. Elas têm que fazer o cliente se sentir importante de verdade, dar retorno, criar canais que funcionem - desabafa a microempresária, acrescentando que punições mais rígidas, que doessem no bolso, fariam com que as empresas mudassem.
Na opinião de Araújo, Salustino e Valéria, que juntos somaram, só este ano, mais de uma centena de reclamações, telefonia e bancos são os setores com os piores serviços. Na lista dos principais motivos das reclamações encaminhadas à Defesa do Consumidor, em primeiro lugar aparece produto não entregue, diretamente relacionado ao comércio on-line, seguido de perto por cobrança indevida, demora no conserto, constrangimento ao consumidor e defeito de fabricação.
- O fato de os problemas se repetirem merece uma avaliação. No caso da telefonia, especificamente, em que houve tantos avanços tecnológicos, mas persistem problemas crônicos, é de se repensarem os investimentos que vêm sendo feitos pelo setor. E o fato de aparecer constrangimento entre os principais motivos de reclamação mostra uma sofisticação nas relações de consumo, que as pessoas estão olhando além do valor das transações comerciais, estão mais cidadãs - ressalta Ricardo Morishita, professor de Direto do Consumidor da FGV/Direito Rio.
Leia mais sobre esse assunto em http://oglobo.globo.com/economia/defesa-do-consumidor/jovens-sao-os-que-mais-reclamam-defesa-do-consumidor-11181532#ixzz2pEeRxBvI
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Fonte: O Globo - Online
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