RIO - Quando, em 1962, o presidente americano John Kennedy fez um discurso que marcaria 15 de março como o Dia Mundial do Consumidor, a grande ambição do brasileiro médio era ter um telefone e uma televisão em casa. Hoje, o Brasil tem mais aparelhos de telefone do que habitantes e a TV é um eletrodoméstico banal. Mas a qualidade dos produtos, dos serviços e do atendimento ao consumidor não avançou no mesmo ritmo do acesso aos bens nesses mais de 50 anos.
Para refletir sobre os desafios do consumo para o cidadão, a Defesa do Consumidor convidou três especialistas para falar sobre seis temas que sofreram uma grande transformação ao longo dessas cinco décadas: saúde, telecomunicações, comércio, sustentabilidade, atendimento e qualidade e segurança de produtos e serviços.
— Agregar qualidade a produtos e serviços é uma forma de incentivar a inovação e a eficiência — diz Ricardo Morishita, professor da FGV Direito-Rio e ex-diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça.
Na telefonia, regulação é desafio
Marilena Lazzarini, presidente do Conselho Diretor do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), que participou da reestruturação do Procon-SP nos anos 1980, diz que o consumidor enfrenta preços elevados, publicidade enganosa, venda casada e degradação da qualidade dos serviços. Ela diz que a meta de universalização do acesso proposta pela Lei Geral de Telecomunicações, por exemplo, não foi atingida, “devido sobretudo à manutenção da cobrança de assinatura básica”.
— É certo que aumentou o acesso a celulares, mas ainda há 30% da população sem serviço de telefonia. A diversificação de serviços, como internet banda larga, novas tecnologias de armazenagem de dados digitais, além de TV por assinatura, trouxe um novo desafio para a regulação do setor, que deve focar nessa convergência de tecnologias. E, finalmente, o desafio de termos uma marco legal adequado para a internet — afirma Marilena.
E não é só no Brasil. Este ano, a telefonia é o tema da campanha global da Consumers International (CI), organização que congrega 220 entidades de defesa do consumidor ao redor do mundo. Juan Trímboli, diretor para América Latina e Caribe, diz que antigos problemas persistem:
— Em toda a América Latina as empresas têm lucros enormes e os consumidores enfrentam preços abusivos, ausência de sinal, suspensão dos serviços e falta de transparência nos contratos.
Cláusulas contratuais são apontadas por Trímboli como uma das maiores causas de reclamações em outro segmento, o da saúde privada.
O sistema de saúde privada começa a se organizar no Brasil na década de 1950, mas a realidade naquela época para boa parte dos brasileiros era a da saúde pública e o atendimento personalizado com um médico de família, lembra Morishita. Nos anos de 1990, quando já eram mais de 15 milhões os beneficiários de planos de saúde, foi criada a Lei 9.656, que é até hoje um marco da regulação do setor. O número de beneficiários quadruplicou e ultrapassou a barreira dos 60 milhões; os problemas idem:
— A grande discussão que temos que fazer é de modelo para os próximos anos. Só será atendido quem puder pagar um plano premium? É preciso pensar a saúde como um todo, afinal os planos eram para ser suplementares.
Segurança deixa a desejar
Da caderneta da quitanda do bairro, passando pelo carnê dos grandes magazines e a revolução dos shoppings, os consumidores transformaram o planeta em um grande mercado. Com o comércio on-line, não há mais fronteiras, é possível comparar preços e qualidade. Variedade então, nem se fala. Mas aí vem o temor, será que o produto chega? Qual o nível proteção dos dados pessoas informados nas compras pela web? E os riscos de fraude?
— Os problemas recentes estão concentrados nas vendas pela internet. Quanto ao atendimento, o número de reclamações cresce em todos os canais disponíveis, sinal de que o atendimento direto feito pelas empresas não tem funcionado nada bem — diz Marilena.
A segurança também é uma questão delicada. No Brasil, a entrada em vigor do Código de Defesa do Consumidor (CDC), em 1990, o Estado cria padrões mínimos de qualidade e segurança e a obrigatoriedade do recall.
— Ainda há um longo caminho a percorrer no terreno de qualidade e segurança. Continuam sendo relatados muitos casos de acidentes de consumo — diz Trímboli.
A sustentabilidade é um tema de adesão recente de fornecedores e da reflexão de consumidores, mas cruci al, destaca Marilena.
Morishita lembra que essas são decisões individuais, com forte impacto coletivo, por isso a informação é tão crucial para uma escolha consciente e para um futuro mais sustentável para consumidores, fornecedores e o planeta.
Anos 1960
Sonhos de consumo
No Brasil, apenas 4,6% da população tinha uma tevê em casa, telefone era um sonho de consumo. Por outro lado, havia um relacionamento mais próximo no comércio, na saúde. Qualidade era sinônimo de durabilidade e segurança de produtos e serviços ainda não era a questão em pauta. O meio ambiente começa a ganhar relevância após a Conferência de Estocolmo, em 1972. Nessa época, no entanto, o foco era a poluição e o uso de agrotóxicos, problemas que persistem até hoje. Mas o impacto do consumo ainda não era avaliado.
Anos 1990
Internet e CDC
A internet se consolida no país nessa década, assim como os celulares que vão transforma definitivamente a forma de comunicação. Além disso, os shoppings centers transformam a forma de consumir, não só produtos, mas serviços. A grande revolução em termo de direito é a promulgação do Código de Defesa do Consumidor que cria regras para garantir a proteção do cidadão, dentro do princípio de boa-fé.Os planos privados, que começam a década com mais 15 milhões de usuários, são regulados por lei. Começa a era dos call centers no atendimento.
Anos 2000
Conectado e insatisfeito
Celular, tablets, internet banda larga, TV por assinatura, comércio on-line, não há mais limites geográficos para a comunicação, nem a prestação de serviço aos consumidores. Já são mais de 60 milhões de usuários de planos de saúde. O número de recalls, passou de cem em 2013. Há uma lei que regula o Serviço de Atendimento ao Cliente. Há um despertar sobre a necessidade do consumo consciente. Apesar de tantos avanços, ao fim de cinco décadas, a qualidade e a segurança, que envolvem todos esses segmentos, são a grande questão atual.
LUCIANA CASEMIRO (EMAIL)
LUIZA XAVIER (EMAIL)
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