29/04/2015
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Consumidores se irritam com demora, cancelamento sem aviso e falta de horário certo para entregas
Ana Paula com as mesas entregues com atraso, em duas etapas, e só após queixa ao GLOBO - Domingos Peixoto / Domingos Peixoto
RIO - Espere sentado, se a cadeira chegar, claro! A sugestão vale para muita gente que compra móveis vendidos como “de pronta entrega”, mas cuja entrega atrasa dias, semanas ou até meses. O engenheiro Luiz Maneschy, por exemplo, só conseguiu receber o armário que comprou na Etna da Barra da Tijuca, na zona oeste do Rio, três meses após a aquisição e na quinta vez em que a entrega foi agendada. Em todas as outras, ele ficou a ver navios.
— Como não informam se a entrega será de manhã ou à tarde, foi preciso deixar de ir trabalhar. Daí, eles simplesmente não apareciam — conta. — É muito desrespeito. O comprador fica à disposição o dia inteiro. A transportadora não aparece e não dá satisfação.
A cada entrega agendada e não realizada, Maneschy se queixava, e as explicações variavam: a peça estava em falta no estoque, a transportadora levou a mercadoria errada, o item foi danificado no trajeto e não podia ser entregue.
— Sem falar que o SAC da empresa é um inferno. Fui à loja duas vezes para tentar resolver a situação. As atendentes têm boa vontade, mas não podem fazer nada.
‘Não adianta culpar transportadora’
Casos como o do engenheiro são comuns, mas nem por isso, aceitáveis. Especialistas em defesa do consumidor afirmam que as lojas só devem fazer promessas apoiadas em cálculos realistas, que levem em conta os estoques, o tipo de mercadoria, o trânsito e até intempéries de razoável previsibilidade.
— Todos os fatores usados como pretextos pelas empresas fazem parte dos riscos do negócio, que estão embutidos nos preços — explica a advogada Janaína Alvarenga, da Associação de Proteção e Assistência aos Direitos da Cidadania e do Consumidor (Apadic). — Ao informar o prazo de entrega, a empresa tem de levar em conta tudo que pode dar errado.
A exceção seria um fortuito extremo, que não pode ser previsto, lembra.
— E não adianta culpar na transportadora, pois o consumidor não tem nada a ver com isso. Se a transportadora se compromete a entregar em 24 horas, a loja deveria propor ao cliente 48 horas, ou mais, para ter margem — diz.
Thales Hueba já ficou surpreso ao saber que o prazo de entrega para o sofá, comprado em 28 de novembro, também na Etna da Barra, era 19 de janeiro. O mais impressionante, porém, é que só chegou metade do móvel.
Procurada pelo GLOBO, a Etna informou que as entregas foram realizadas e disse que “se cerca por todos os lados para que problemas de entregas e logística sejam cada vez menores”. Argumentou que registra menos de 1% de clientes insatisfeitos no Estado do Rio de Janeiro, onde vende, em média, 21 mil móveis por mês.
Cliente compra de novo, e loja atrasa de novo
Não é a primeira vez que Carolina Pimental Cunha tem problemas com a Oppa. Apesar de ter sofrido com atraso na entrega de um guarda-louça, ela decidiu dar mais um voto de confiança e comprou uma mesinha de canto em 7 de março. O prazo de entrega já era extenso — até dia 30 daquele mês. Ainda assim, o móvel não chegou, e a empresa não telefonou ou enviou um e-mail pra avisar que haveria atraso.
Carolina tentou ligar para o SAC e, depois de vários minutos esperando em ligação interurbana, desistiu. Até 6 de abril, o produto não tinha sido entregue. Ela conseguiu falar com o SAC e o atendente informou para esperar mais 48 horas úteis para ter alguma informação. Foi quando resolveu reclamar à Defesa do Consumidor do GLOBO. Só então o problema se resolveu: enfim, a mesinha de canto foi entregue, sã e salva:
— Dois dias depois que reclamei à Defesa do Consumidor, recebi o produto. A loja, em nenhum momento, entrou em contato comigo, nem mesmo para confirmar o dia da entrega. Já é a segunda vez que tenho problemas com essa empresa, mas da primeira vez acreditei que podia ter sido um erro pontual. Pelo jeito não é, e o desrespeito ao cliente é regra da casa.
Decidida a mudar o visual de um dos cômodos da casa, Ana Paula Pires Costa, moradora de Botafogo, também ficou bastante decepcionada com a Oppa, que atrasou a entrega de seus novos móveis. Em 20 de março, ela comprou duas mesas laterais na loja virtual, que marcou entrega para até 14 deste mês. No dia 20, cansada de esperar, ela também recorreu à Defesa do Consumidor do GLOBO.
Segundo Ana Paula, no mesmo dia, um representante da loja entrou em contato, comentando o fato de ela ter feito a reclamação nesta seção e, naquele mesmo dia, uma das mesinhas foi entregue. A outra chegou quatro dias depois.
— Foi a primeira e última vez que compro algum produto na Oppa. Fiquei decepcionada com a falta de compromisso e o descaso com os clientes.
Por nota, a Oppa reafirmou que as entregas foram feitas e acrescentou: “São casos pontuais que identificamos e procuramos resolver de forma personalizada. Em algumas situações precisamos envolver áreas terceirizadas, o que acaba demorando mais, mas procuramos solucionar os casos o mais rápido possível”. A loja informa ainda que o consumidor pode escolher o turno da entrega e que envia SMS um dia antes para que o consumidor se programe: “atendemos no dia/turno escolhido".
— Como não informam se a entrega será de manhã ou à tarde, foi preciso deixar de ir trabalhar. Daí, eles simplesmente não apareciam — conta. — É muito desrespeito. O comprador fica à disposição o dia inteiro. A transportadora não aparece e não dá satisfação.
A cada entrega agendada e não realizada, Maneschy se queixava, e as explicações variavam: a peça estava em falta no estoque, a transportadora levou a mercadoria errada, o item foi danificado no trajeto e não podia ser entregue.
— Sem falar que o SAC da empresa é um inferno. Fui à loja duas vezes para tentar resolver a situação. As atendentes têm boa vontade, mas não podem fazer nada.
‘Não adianta culpar transportadora’
Casos como o do engenheiro são comuns, mas nem por isso, aceitáveis. Especialistas em defesa do consumidor afirmam que as lojas só devem fazer promessas apoiadas em cálculos realistas, que levem em conta os estoques, o tipo de mercadoria, o trânsito e até intempéries de razoável previsibilidade.
— Todos os fatores usados como pretextos pelas empresas fazem parte dos riscos do negócio, que estão embutidos nos preços — explica a advogada Janaína Alvarenga, da Associação de Proteção e Assistência aos Direitos da Cidadania e do Consumidor (Apadic). — Ao informar o prazo de entrega, a empresa tem de levar em conta tudo que pode dar errado.
A exceção seria um fortuito extremo, que não pode ser previsto, lembra.
— E não adianta culpar na transportadora, pois o consumidor não tem nada a ver com isso. Se a transportadora se compromete a entregar em 24 horas, a loja deveria propor ao cliente 48 horas, ou mais, para ter margem — diz.
Thales Hueba já ficou surpreso ao saber que o prazo de entrega para o sofá, comprado em 28 de novembro, também na Etna da Barra, era 19 de janeiro. O mais impressionante, porém, é que só chegou metade do móvel.
Procurada pelo GLOBO, a Etna informou que as entregas foram realizadas e disse que “se cerca por todos os lados para que problemas de entregas e logística sejam cada vez menores”. Argumentou que registra menos de 1% de clientes insatisfeitos no Estado do Rio de Janeiro, onde vende, em média, 21 mil móveis por mês.
Cliente compra de novo, e loja atrasa de novo
Não é a primeira vez que Carolina Pimental Cunha tem problemas com a Oppa. Apesar de ter sofrido com atraso na entrega de um guarda-louça, ela decidiu dar mais um voto de confiança e comprou uma mesinha de canto em 7 de março. O prazo de entrega já era extenso — até dia 30 daquele mês. Ainda assim, o móvel não chegou, e a empresa não telefonou ou enviou um e-mail pra avisar que haveria atraso.
Carolina tentou ligar para o SAC e, depois de vários minutos esperando em ligação interurbana, desistiu. Até 6 de abril, o produto não tinha sido entregue. Ela conseguiu falar com o SAC e o atendente informou para esperar mais 48 horas úteis para ter alguma informação. Foi quando resolveu reclamar à Defesa do Consumidor do GLOBO. Só então o problema se resolveu: enfim, a mesinha de canto foi entregue, sã e salva:
— Dois dias depois que reclamei à Defesa do Consumidor, recebi o produto. A loja, em nenhum momento, entrou em contato comigo, nem mesmo para confirmar o dia da entrega. Já é a segunda vez que tenho problemas com essa empresa, mas da primeira vez acreditei que podia ter sido um erro pontual. Pelo jeito não é, e o desrespeito ao cliente é regra da casa.
Decidida a mudar o visual de um dos cômodos da casa, Ana Paula Pires Costa, moradora de Botafogo, também ficou bastante decepcionada com a Oppa, que atrasou a entrega de seus novos móveis. Em 20 de março, ela comprou duas mesas laterais na loja virtual, que marcou entrega para até 14 deste mês. No dia 20, cansada de esperar, ela também recorreu à Defesa do Consumidor do GLOBO.
Segundo Ana Paula, no mesmo dia, um representante da loja entrou em contato, comentando o fato de ela ter feito a reclamação nesta seção e, naquele mesmo dia, uma das mesinhas foi entregue. A outra chegou quatro dias depois.
— Foi a primeira e última vez que compro algum produto na Oppa. Fiquei decepcionada com a falta de compromisso e o descaso com os clientes.
Por nota, a Oppa reafirmou que as entregas foram feitas e acrescentou: “São casos pontuais que identificamos e procuramos resolver de forma personalizada. Em algumas situações precisamos envolver áreas terceirizadas, o que acaba demorando mais, mas procuramos solucionar os casos o mais rápido possível”. A loja informa ainda que o consumidor pode escolher o turno da entrega e que envia SMS um dia antes para que o consumidor se programe: “atendemos no dia/turno escolhido".
Fonte: O Globo via Portal do Consumidor
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